Todos os anos centenas de organizações enfrentam escândalos e crises corporativas que obrigam a pôr em prática estratégias de controlo de danos. Para os profissionais que trabalham no universo das relações públicas, e que as acompanham de fora, acabam por se tornar em momentos de aprendizagem. Reunimos três das principais crises corporativas que aconteceram em 2022, bem como todas as lições retiradas da forma como foram resolvidas.
Slack
No início de 2022 o Slack — uma aplicação de troca de mensagens usada mais a nível profissional — deixou uma grande parte dos seus 18 milhões de utilizadores “pendurados”. Quer isto dizer que uma série de usuários deixaram de conseguir enviar mensagens, partilhar ficheiros, ou simplesmente ter acesso ao programa. Isto causou uma interrupção significativa na comunicação interna das empresas que dependem fortemente da plataforma.
No entanto, a forma como respondeu à crise foi extremamente rápida. Informou os usuários de que haviam tomado conhecimento do problema, e estavam a trabalhar no restauro do acesso. Além disso, como sabiam que estes tinham urgência em ter a questão resolvida, decidiram partilhar no seu site, a cada 30 minutos, o ponto de situação.
Lição aprendida:
Houve duas coisas importantes que o Slack executou na perfeição durante a crise. Primeiro, eles foram rápidos a comunicar com os utilizadores, e faziam-no com frequência para que os clientes estivessem informados. Além disso, usar o site para partilhar atualizações fez com que a fonte de informação se circunscrevesse aquele sítio, evitando confusão ou informações erradas sobre o status do problema.
Ticketmaster
Em novembro, a Ticketmaster começou a vender os bilhetes da digressão de Taylor Swift “Eras Tour”. O momento era um dos mais aguardados pelos fãs da cantora, gerando uma massa de tráfego enorme para a página de venda de bilhetes no momento em que ficaram disponíveis. Escusado será dizer que o servidor não conseguiu aguentar esta onda, causando imensos problemas no ato da compra (inclusive a impossibilidade de comprar os ingressos), e deixando os clientes extremamente irritados.
Infelizmente, a reação da plataforma foi tudo menos rápida. Quando finalmente decidiram responder no Twitter, limitaram-se a pedir desculpas sem avançar com informação sobre como pretendiam sanar a questão. Posteriormente, voltaram a fazer a mesma publicação retirando a parte do pedido de desculpa.
Lição aprendida:
Quando uma crise acontece, as empresas precisam de se comunicar de forma proativa e informar os clientes que estão a trabalhar para resolver a questão. A falta de comunicação dá a sensação de que os problemas dos clientes não são importantes.
MSG Entertainment
Em dezembro, a advogada Kelly Conlon acompanhou o grupo de escoteiras da filha para ir ver um espetáculo no Radio City Music Hall (propriedade da MSG Entertainment). A controvérsia estalou porque a MSG Entertainment usou um software de reconhecimento facial para identificar Conlon, que fez com que esta fosse escoltada para fora do edifício.
Numa declaração partilhada pela MSG, eles explicaram que têm uma política que proíbe os advogados contra os quais tem processos judiciais a decorrer, de entrarem nas suas salas de espetáculo. Como a firma em que Conlon trabalha tinha, no momento, um caso em tribunal, a sua presença não era permitida. A MSG afirmou que o escritório de advocacia e seus sócios foram informados em várias ocasiões de que não tinham permissão para comparecer aos locais da MSG.
Lição aprendida:
Embora haja um debate filosófico sobre o uso de software de reconhecimento facial e privacidade pessoal, a resposta do MSG foi eficaz. Eles simplesmente usaram os factos e apontaram para uma política (em vez de comportamento humano) que resultou na situação. Eles também deixaram claro que Conlon já havia sido informado antes de visitar o local.
Conclusão:
Cada crise é única e diferente. Por essa razão, entender como outras empresas lidam com crises e desafios de RP pode melhorar a capacidade de resposta quando essas situações surgem na organização para qual trabalha. As principais coisas a considerar são: esteja sempre preparado com um plano de comunicação de crise proativo que permita agir rapidamente, e trabalhe sempre com profissionais que tenham conhecimento e experiência.
Este artigo foi originalmente escrito por Nick Leighton da NettResults Middle East e publicado na PRGN.
